さらにその先へ

英会話BARママのブログ

クレームがあっても再度ご来店いただくには

こんにちは。

 

クレーム対応を見事にこなし、お客様に笑顔で帰っていただけたナオミです。

 

 

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自営業3年半目なのですが、ありがたいことにお客様とトラブったこともなく、クレームも受けたことがありません。

 

なので、自営業の割にはお客様に愛されてぬくぬくと営業させていただいております♡

 

 

が!!

 

先日、一気にお客様の来店があり、普段ぬくぬくと営業してる私とスタッフはちょいパニックってしまいました。

 

 

うちのお店は飲み放題のみのメニューなので、お客様の飲むペースが早ければ私たちはかなりてんてこ舞い><

 

案の定、run out (品切れ)のドリンクも続出!!!

 

コーラが足りず、お客様に誤りに言ったうちのアメリカ人スタッフ。

 

「コンビニすぐそこなんだから、買ってくればいいじゃないか!」と怒られているのを横目で見てましたが、私、助けに行きませんでした(笑)

 

 

理由は2つ。

①店が狭いので会話が筒抜けで、他のお客様に嫌な気分にさせてしまうから。

②ドリンクが足りなかったのはスタッフのせいではなく私の責任だから個別で謝罪しようと思ったから。

 

です。

 

 

一度は経験ある「クレーム」を問う場面。

 

私も経験ありますが、何か問題が起こったときに自分はどうしてほしいか、またそのことに対して店側の対応はどうか、が問われます。

 

 

ましてや、個人営業のお店となるとお客様との信頼関係が第一。

 

 

失っては次の来店に繋がりません。

そりぁー、困る!!!

 

 

店側としては、「気持ちよく帰っていただき、次の来店につなげたい」ので見抜かなければいけないのは

 

「このお客様はなぜ文句を言っているのか、どうしてほしいのか」を先読みし対応すること。

 

今回の場合は

ただ言いたいだけと判断したので、店側が悪かったのと、また次来てくださいねーって割り引き券を渡しました。

 

 

これも、お客様のイラっとする熱が冷めてからの話。

 

鉄が熱いうちに、話しに行くとヒートアップするのでお客様の会話が落ち着いてからこっそり謝罪に。

 

 

おかげで割引券も英会話も楽しんでもらえたみたいで笑顔で返っていかれました♡

 

いやー、めでたしめでたし。

 

 

うちは飲食店なので、割り引き券を渡しましたが、ドリンク1杯サービスでもいいと思います。

 

「ほんの気持ちですが・・・」と言いながら渡すともらったほうも嬉しいです。

 

やっても効果がないな、と思うのはその場で値引きすること。

 

提供できなかったサービスに関してはいいですが、やたらめったら値引きは逆効果。

 

その場では「得をした!」と思うかもしれませんが、じゃあ、次またその店に行こうかな?って思うかというと思いません。

 

だって、【店側の誠意嫌な思い】のほうがデカいから。

 

【店側の誠意嫌な思い】になれば次の来店もあるし、よりお客様との信頼関係が強くなると私はいつも思って営業しています。

 

 

では!